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自然语音革新金融坐席业务 平安科技上线“X”教授

自然语言处理技术作为人机交互的巨大入口,逐渐成为检验各“大厂”人工智能成色的金标准。在技术水平不相上下的行业早期,占领一个场景的赛道是最明智、也是最普遍的做法,那么在金融赛道,平安无疑是其中的领跑者。

日前记者专访了平安科技智能引擎部自然语音科学家许开河博士,他以自然语音赋能金融业坐席业务为例,详细阐述了近年来平安科技在这一领域的新思考。

重新定义对话机器人

平安自然语音机器人的独特之处,首先在于打通了业务流程功能和问答咨询功能,不仅能精确完成与客户的业务对接交互,更可以快速而准确的回答客户关于业务及相关信息的咨询,高效满足客户需要,排除客户遇到的问题。 

观众在日前举办的SMART科技大会上体验互动产品

与人工坐席不同,对话机器人不会受限于业务领域,无论客户问询保险业务或是办理信用卡,都可以“一站式”完成,而不需要拨打不同的人工坐席电话。这种跨部门的服务,实际上与平安All  in  Cloud 战略一脉相承。但高端的服务品质必然更“吃硬件”。这就要求机器人有涵盖所需业务的清晰完整的知识图谱,同时具备对各垂直领域业务的识别与交互能力。

基于平安多年来积累的保险、银行、金融服务等领域的坐席业务知识库,可以为对话机器人提供充分的支持,来自保险、银行、金融等领域的业务专家,共同参与到对话剧本的制作,保证了对话机器人具有高度的专业性,相当于多领域专家的“合体”。高度专业的业务服务和无障碍的全业务一站式解决方案,平安对话机器人客户能体验到VIP服务,实现了人工坐席不可能完成的任务。

打造一位虚拟的“X”教授

在传统的人工坐席场景中,一位坐席人员只能同时接待一位客户,属于结构单一的点对点服务。但人工智能显然是基于服务器的点对面服务,也就是说,平安对话机器人是一位功能强大的“X”教授,可以“坐在”平安强大的服务里,同时为全球成千上万的客户提供专业坐席服务,让客户丝毫不需要排队等待,一键拨通,畅享保险、银行、金融多项服务。这种大规模服务能力,将极大提升坐席效率,革新传统金融业坐席场景。

同时,平安本着一切以用户为中心思考的原则,开发出了断点重连技术,即当客户临时需要中断通话时,对话机器人会将已经完成的业务进度或问询状态封存至服务器,待同一位客户再次连线时,无需从头再来,而是直接调取服务器的存档,继续为客户办理业务,相比人工坐席更加高效。

让AI坐席更有“人”情味

为构建精准可靠的对话机器人系统架构,平安科技创造了专门的PAML语言,该语言专为智能坐席而生,与平安数十年金融坐席业务高度契合,精准标记业务流程,严谨制作对话剧本,为对话机器人赋予灵活智慧的语言内核。

另外,得益于平安科技深度AI技术,不仅让对话机器人具备了记忆力、交互力、识别力等业务硬实力,PAML语言还赋予了对话机器人更加自然的语言逻辑,搭建具有图灵完备性的模型。平安对话机器人并非刻板的电子语音,而是非常有人情味的talker,会根据客户的对话状态,进行自然的问候和对话。

技术究竟应该如何为战略服务?这是很多企业一直在思考的问题。运用AI能力来为各项业务降本增效,是平安赋予AI的使命,也是“金融+科技”发展模式下,平安业务与战略协同的新步伐。自然语言处理技术作为天然的流量池,在平安丰富的场景入口中,将积聚更大的势能,助推平安的“转身”更平滑。

 

关于平安科技

平安科技是平安集团的全资子公司,致力于运用人工智能、智能认知、云计算、区块链等前沿科技,为人们打造全新云生活。对内,平安科技是平安集团的高科技内核和科技企业孵化器,负责开发并运营集团的关键平台和服务。对外,平安科技以智慧科技为手段、以智造未来为蓝图,聚焦于医疗、金融、智慧城市三大领域,将国际权威认证的技术能力应用到实际业务场景中,打造生态闭环,积极践行科技改变生活的企业理念。

超过10000名专业IT技术人员和管理专家组成的高级研发团队,为平台的运营稳定和可靠,提供了专家级的技术保障。目前所建立的云生态圈已经承载过5亿的互联网用户,并拓展至海外市场,包括美国、新加坡、香港等国家和地区。

关于平安集团SMART科技大会

由平安集团旗下平安科技牵头举办,是中国平安首个专注于技术分享的平台。SMART科技大会每一年举办一届,旨在分享和探讨科技浪潮下人工智能、大数据、云计算、区块链等技术的应用成果和发展趋势,以助力于产业升级和科技进步。

今年,第二届中国平安SMART科技大会将以“云无限”为主题,向您展示平安以及合作伙伴在金融、医疗、智慧城市等领域最新实践和展望,共谱科技引擎下的生态蓝图。





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